“고객만족도 9년 연속 1위 달성 위해 최선 다할 것”
“고객만족도 9년 연속 1위 달성 위해 최선 다할 것”
  • 박재구 기자
  • 승인 2007.09.01 21:06
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[한전, 한전인] 신문철 고객지원팀장

“공기업 고객만족도 조사가 시행된 이후 작년까지 한전은 8년 연속 1위를 달성했다. 올해 고객만족도 조사에서 9년 연속 1위를 달성하고 싶다.” 신문철 고객지원팀장은 고객서비스를 주 업무로 맡고 있는 팀의 리더로서 회사의 고객만족도 9년 연속 1위 달성에 일익을 담당하고 싶다는 각오를 밝혔다.

신 팀장은 “정부주관 공기업 고객만족도 조사는 한전의 고객만족 수준이 어느 정도인지 다른 회사와 비교해 파악할 수 있어 매우 중요한 업무”라며 “올해도 작년과 같은 우수한 성적을 거두기 위해 많이 노력하고 있다”고 강조했다.

신 팀장은 올해 고객지원팀에서는 고객만족을 위해 3가지 방향에서 업무를 추진하고 있다고 설명했다.

신 팀장은 우선 고객지향 CS기업문화 구축을 꼽았다. “이를 통해서 현재의 고객만족경영을 기업문화 차원으로 승화시키고 CS담당자의 사기진작을 통해 한전의 CS역량을 더욱 강화하려고 한다. 구체적으로 우선 중장기 CS정책을 수립할 예정이고 우수 직원에 대한 포상확대, 마일리지 적립 등 사기진작방안을 강구하고 있으며 서비스마인드가 생활화 될 수 있도록 고객응대 직원을 대상으로 지속적인 서비스 교육을 실시하고 있다.”

두 번째는 고객요구에 맞는 서비스 마케팅 전개다. 신 팀장은 “전력산업자유화 등 최근 경영환경 변화를 반영해 다양한 방법으로 고객요구를 파악하고 또한 기존에 제공되는 서비스를 성찰해 서비스의 표준화와 전문화를 강화할 예정”이라며 “위 활동을 수행하기 위해 변화된 환경에 맞는 고객 세분화, 시스템만족지수(SSI), 포커스그룹인터뷰(FGI)를 통한 CS전략개발, 피드백 중심의 서비스 수준 측정으로 맞춤형 전략개발, 자체 고객만족도 조사모델 개선 등의 사업을 추진하고 있다”고 밝혔다.

마지막으로 신 팀장은 “고객만족의 기본은 고객의 소리(VOC)로 올해도 VOC를 통한 고객참여 활성화 및 고객지원 업무를 지속적으로 수행하고 있다”고 밝혔다. “인터넷, 전화 등 여러 채널을 통해 확인된 VOC를 수렴하여 회사 제도에 반영하고 있으며 고객 만족이 어떻게 이뤄지는지 파악하기 위해 고객만족 수기를 공모할 예정이다. 또 피드백 기능을 강화하기 위해 지속적으로 업무처리에 대한 고객의견을 확인하는 해피콜을 실시하고 있다.”

한편 신 팀장은 고객만족 업무를 수행하며 겪는 어려움을 그리스 “시지프스” 신화에 비유했다. “시지프스가 산꼭대기까지 바위를 굴려 올라가면 신들의 장난으로 바위가 다시 바닥으로 굴러 떨어지는 과정이 반복된다. 고객만족도 업무도 그런 것 같다. 열심히 해서 고객의 기대를 충족시키고 고객만족도를 향상시키면 어느 새 지금까지 우리가 올라온 지점은 출발점이 되고 더 높은 고객의 기대를 향해서 다시 올라가야 하는 일이 반복된다.”

신 팀장은 “한전가족들 모두가 열심히 해 8년 연속 고객만족도 1위를 달성했지만 고객의 기대를 충족시키기 위해서는 현재의 위치에 자만하지 말고 더 높은 고객만족을 위해서 노력해 주었으면 한다”고 강조했다.

끝으로 신 팀장은 팀원들에게 “남을 만족시키기 위해서는 우선 자신이 만족스러워야 하고 직장에서나, 가정에서 항상 즐겁고 긍정적으로 생활했으면 한다”며 “회사 일에 열정을 가지고 팀원의 일원으로서 맡은 바 역할에 충실할 것과 끊임없는 자기 계발을 통해 한전 영업분야의 전문가로 성장할 것”을 당부했다.



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