“고객만족 정상 고수 통해 한전 가치 드높이고 싶어”
“고객만족 정상 고수 통해 한전 가치 드높이고 싶어”
  • 박재구 기자
  • 승인 2007.09.01 21:00
  • 댓글 0
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[한전, 한전인] 홍혁 영업처장

“한전은 공기업이지만 고객(국민)이 만족해야만 존재할 수 있다. 그러기 위해서는 정전 최소화, 경쟁력 있는 가격 등 질적(품질) 만족이 우선돼야 할 것이다. 이와 함께 친절, 신속, 정확한 대인 서비스가 뒤따라야 한다. 고객(국민)으로부터 ‘한전은 믿을 수 있는 기업’이라는 신뢰를 받을 수 있도록 하는 것이 기본이라고 생각한다.”

한전의 영업처를 이끌고 있는 홍혁 처장은 고객들과 직접적인 접촉을 하는 영업업무 특성상 고객의 요구와 이해를 최대한 만족시키기 위한 노력이 무엇보다 중요함을 강조했다.

“고객을 만족시키는 방법은 간단하면서 어렵다. 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공하면 고객이 만족하니 참 간단하다. 그러나 실제로 고객의 기대를 충족시키는 일은 대단히 어렵다. 우리 자신이 과거보다, 그리고 다른 분야의 기업보다 월등하게 잘 해야 한다. 그래야만 고객은 ‘한전 서비스 참 좋다’며 만족을 하게 된다.”

홍 처장은 고객을 만족시키기 위해서는 먼저 한전의 서비스 수준을 객관적으로 진단해 개선방안을 마련해야 한다고 밝혔다.

“한전은 90년대 중반부터 년 2회 전 지점을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며 조사결과를 통해 현재 우리의 수준을 진단하고 강·약점을 파악해 개선방안을 도출하고 있다.”

다음으로 홍 처장은 업무를 신속, 정확하고 친절하게 처리해야 고객이 만족한다는 점을 강조했다.

“야간에 상담서비스를 제공하지 않는 대부분의 콜센터와는 달리 한전은 24시간 상담이 가능한 고객센터를 전국적으로 운영하고 있으며, 특히 인터넷 고객상담을 1시간 이내로 완료하는 ‘1시간 상담 보증제’를 시행해 국내에서 가장 빠른 인터넷 상담서비스를 제공하고 있다. 실제로 2006년도 인터넷 상담의 평균처리 시간은 19분에 불과했다. 그리고 1999년부터 ‘전력서비스 헌장’ 운영을 통해 서비스 이행표준을 제시하고 불만족 서비스에 대해 시정과 보상을 시행하고 있으며 현장제공 서비스에 대한 피드백을 강화하기 위해 Happy-call 제도를 운영하고 있다.”

아울러 홍 처장은 “친절서비스 향상을 위해 2006년부터 내방고객에 대한 4S운동[Stand(일어서서), Smile(웃으며), Speed(신속한 업무처리로), Satisfaction(고객만족 실현)]을 전사적으로 전개하고 있으며 서비스닥터 운영, 전화응대 모니터링 시행 및 서비스 마인드 혁신을 위한 의식교육도 지속적으로 시행하고 있다”고 밝혔다.

고객만족을 위한 서비스 개선에 대한 홍 처장의 의지는 영업처 차원의 개선 활동에서 뿐만 아니라 평소 직원들에게 강조하는 점에서도 이어지고 있다.

“영업처는 고객을 대상으로 마케팅 업무를 담당하고 있기 때문에 다른 어느 처보다도 고객지향적 서비스의식이 중요하고 변화에 대한 대응이 신속 정확해야 한다.” 이를 위해 홍 처장은 직원들에게 세 가지를 강조하고 있으며 본인 스스로도 그 부분에 대한 부족함을 보완하려 노력하고 있다.

“첫째, 우선 우리 회사의 주된 수익원을 창출하고 전 국민의 전기사용 서비스를 책임지는 부서에 근무한다는 자부심을 가지고 ‘업무는 정도( ??로, 인간관계는 진솔(
??하게’라는 마음가짐과 프로정신으로 맡은 바 업무에 최선을 다해야 한다. 둘째,  모름지기 직장 상사는 리더십을 발휘해 업무뿐만 아니라 부하직원의 능력 양성에도 각별한 관심과 세심한 배려를 기울여 진정한 멘토 역할을 수행했으면 좋겠다. 마지막으로 외부고객은 물론 내부고객에게도 항상 단정한 용모, 예의바른 자세, 친절 실천 등의 ‘기본 매너’를 생활화해 진정한 영업인으로 성장할 수 있도록 노력해야 한다.”

“고객이 기대하는 이상의 서비스 제공하면 ‘한전 서비스 참 좋다’ 만족할 것”

홍 처장은 “영업제도 개선의 가장 큰 원칙은 고객과 한전이 모두 Win-Win해야 한다는 것”이라며 항상 어느 방향이 현명한 선택이고 올바른 길인지 많은 시간을 두고 심사숙고하고 있음을 밝혔다.

“먼저 대다수 국민이 수혜를 볼 수 있도록 주택용 전력의 누진 폭을 완화하려고 한다. 이를 위해 전문연구기관에 긍정적인 대안을 마련하기 위해 지속적으로 연구용역을 수행해 왔고 정부에도 건의를 한 상황이다. 다음으로는 집합주택 및 상가에 대한 전기공급 제도를 대폭 개선해서 서민이나 영세상인 등 사회적인 지원이 필요한 고객들의 전기사용 편의를 높이고 싶다.”

아울러 홍 처장은 “요즘 인터넷이나 IT(정보기술)의 발달에 맞추어 전기사용 관련 모든 민원업무의 IT처리 시스템을 구현해 고객이 우리 회사를 방문하지 않고 전화도 가급적 하지 않으면서 최대한 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 해 고객의 시간과 돈을 아껴주는 최상의 전력회사가 되도록 노력하겠다.”

고객 만족을 최우선으로 고객 서비스 향상을 추진하고 있지만 영업 제도 개선에 있어 어려움도 있음을 홍 처장은 토로했다.

홍 처장은 “경영여건과 환경이 바뀌면 변화 속도에 맞추어 그때그때 탄력적 대응을 통해 고객중심으로 제도를 변경”해야 함을 전제하면서 “전기공급약관 등의 영업제도는 전 국민을 대상으로 하기 때문에 제도 변경시 신속성과 더불어 제도의 안정성도 고려해야 하는데 이 두 가지 요소를 조화시킴에 있어 어려움이 존재한다”고 밝혔다.

“최근에는 기업의 사회적 책임 수행에 대한 요구가 점증하고 있으며 고객의 눈높이 또한 매우 높아져 미국이나 일본 등 선진국 수준이상의 서비스 수준을 원하고 있지만 이를 모두 수용해서 약관이나 제도에 반영하기는 어려운 현실이다. 다만 제도의 시급성과 중요도 등을 감안해 고객의 요구사항이 보다 많이 반영될 수 있도록 지속적으로 제도개선을 추진해 나가고 있다.”

“영업제도 개선의 가장 큰 원칙은 고객과 한전이 모두 Win-Win해야 하는 것”

한전은 기획예산처 주관으로 매년 실시되고 있는 공기업 고객만족도 조사에서 조사가 처음 실시된 1999년부터 시작해 2006년까지 8년 연속 1위를 달성했으며 2006년에는 공기업 최초로 ‘제3회 옴부즈만 대상 대통령표창’을 수상했고 ‘정부주관 한국서비스 품질 우수기업 인증’을 획득했으며 2005년도에는 ‘한국소비자의 신뢰기업 대상’과 ‘서비스만족 대상’을 수상한 바 있다.

<공기업 고객만족도 조사실적>

공  기  업  명

고객 만족도

99

00

01

02

03

04

05

06

 한국전력공사

69

70

70

80

83

80

83

86

 대한주택공사

50

51 

59

69

77

78

83

84

 한국도로공사

64

66

69

73

81

80

74

83

 

홍 처장은 우리나라의 전기요금 수준은 세계 선진국 대비 최저 수준이며 1982년부터 2006년까지 25년 동안 소비자물가가 199.5%나 상승했음에도 불구하고 전기요금은 인상률은 3.3%에 그쳐 국가경제 발전과 국민생활 안정에 많은 기여를 해 왔음을 강조했다.

“선진국보다 강화된 시설기준을 적용해 전기설비를 관리해 온 결과 호당 정전시간 18.8분, 송배전손실률 4.02%, 규정전압 유지율 99.9%라는 세계최고 수준의 고품질 전력을 고객에게 공급하고 있으며 전력서비스헌장 이행표준 이행률도 99.47%로 선진국 수준이다.”

<전기요금 수준 비교> 

구 분

한 국

일 본

프랑스

미 국

영 국

전기요금

(원/kWh)

76.4

(100)

123.8

(162)

90.2

(118)

82.3

(108)

87.4

(114)

 

“한전의 고객서비스는 세계 최고의 전력회사 수준이라고 평가할 수 있다”며 “앞으로도 신 서비스 개발 등으로 민간 최고기업 수준 이상의 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

“따뜻하고 사랑이 넘치며 활력 있는 영업처 구현 위해 노력할 것”

한편 홍 처장은 작년 1월 19일 영업처장으로 부임하면서 “따뜻하고 사랑이 넘치며 활력 있는 영업처 구현”을 캐치프레이즈로 내세우고 이를 위해 노력하고 있다.

“다양한 고객민원 해소와 영업전략 수립 시행 등의 격무 속에서도 상호 존중과 배려 및 상부상조의 다정한 동료애를 바탕으로 한 가족 같은 영업처를 만들어 회사의 변화와 혁신을 선도하고 많은 경영현안 난관을 슬기롭게 극복하고자 노력해왔다고 생각한다. 앞으로도 ‘정도( ??있는 업무처리, 진솔(
??한 인간관계 유지, 부하직원의 능력 육성’에 더 많은 관심과 노력을 기울일 계획이다.”

끝으로 홍 처장은 한전이 고객만족도 1위의 성과를 이어갈 수 있도록 영업처가 한몫을 담당해 나가겠다는 의지를 밝혔다.

“올해에도 ‘고객만족 정상 고수’를 통해 우리 회사의 가치를 드높임은 물론 그동안 고객중심적 제도개선과 서비스 향상 등을 위해 쏟은 노력의 결실을 맺고 싶다.”



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