주요 업무로는 영업제도와 고객서비스 연구 및 개선, 영업업무 총괄과 판매계획 수립, 전기공급약관 운영 및 전기요금 설정, 신 전기사업제도 관련 업무와 송배전망 이용관련 업무 등이 있으며 더불어 영업분야 해외사업 지원 등의 업무도 담당하고 있다.
현재 영업처는 지난 1월 4일 본사 조직개편을 통해 영업총괄팀, 마케팅팀, 영업운영팀, 고객지원팀, 요금전략팀 5개 부서로 구성돼 있다.
주무부서인 영업총괄팀(팀장 조원석)은 약 12,600명이 근무하는 영업본부의 주무 부서로서 본부 총괄기능과 더불어 본부 직할 및 판매사업소의 종합조정 역할을 수행하고 있다.
영업본부 산하 조직운영 검토·혁신업무, 정원조정·근무평정 등의 인사업무, 본부 예산총괄 업무를 담당하고 있으며 미군고객 관리업무 및 1차사업소 간 영업구역 조정 등의 업무도 수행하고 있다.
아울러 전국의 판매사업소를 지원하는 서비스센터로서 본부 홈페이지를 통한 e-Communication 활성화, 각종 회의·간담회 개최 등을 통해 본사와 사업소간 업무 정보공유 확대에 노력하고 있으며 사업소 지원 책임담당제 운영 및 영업분야 업무 순회설명회 등을 통한 교류 활성화로 ‘벽 없는 영업본부 구현’에 앞장서고 있다.
마케팅팀(팀장 이완규)은 전기사업 경쟁체제가 강화됨에 따라 그 역할이 증대되고 있다. 올 2월 영업계획팀에서 마케팅팀으로 팀 명칭을 개칭했고 전기공급 약관, 시행세칙 및 신규업무처리 절차 제·개정 등 규정업무와 구역전기사업, 소형열병합아파트, 전력직접구매, 신규판매사업 등 신 전기사업제도 업무 및 영업통계, 창구수납제도 운영, 민원처리를 담당하고 있다.
마케팅팀의 업무 중 전기공급약관 등 제반 규정업무는 사업소 업무처리가 정해진 규칙과 방법에 따라 정상적으로 수행할 수 있도록 하는데 있다. 고객과 함께 살아 움직이는 전기공급약관 및 업무처리지침이 되기 위해서 항상 고객들의 욕구를 파악하고자 고객의 소리를 청취하며 일선 사업소 실무자는 물론 소비자보호단체 등 다양한 채널을 통해 수렴된 의견을 제도에 반영하고 있다.
마케팅팀은 국민소득 2만 불 시대를 맞이해 전력사업 환경변화에 능동적이고 탄력적인 대응을 위해 새로운 시각에서 영업제도 공급약관 정비, 대용량고객 특화서비스. 합리적인 상가·아파트 공급정책, 마케팅 전문인력 양성, 아파트요금제도 개선, IT활용 고객응대 접점 서비스 수준 향상, 공정한 신 전기사업제도 운영 등 ‘전력마케팅 Planning Best-10’을 중점 추진과제로 선정해 시행하고 있다.
영업운영팀(팀장 김상윤)은 전국의 1700만 고객을 대상으로 매월 전기 사용량을 검침해 요금을 계산·청구하고 수금하는 업무를 주관하고 있다.
세부적으로는 첫째, 인력검침을 수행하는 검침용역회사 관리 및 자동원격검침 등 검침선진화와 관련된 검침분야 둘째, 전기요금 조정, 복지할인요금 및 대가족요금운영, 농어촌 융자금 및 전력산업기반기금 관리업무, TV수신료 징수대행 업무 등의 요금분야 셋째, 수금률 향상 방안 및 요금수납관련 신제도 개발, 전기요금 청구서 송달업무 관리 등의 수금분야 업무를 담당하고 있다.
고객지원팀(팀장 신문철)은 한전의 고객서비스 업무를 담당하고 있다. 주요 업무로는 고객서비스 기본계획·정책수립, 영업분야 홍보 및 NGO·지역사회 협력업무, 고객만족도 조사, 한전 콜센터 및 인터넷 사이버지점 운영, 소비자 보호업무 등이 있으며 업무 수행을 통해 고객에게 사랑받는 한전실현이 팀의 역할이다.
마지막으로 요금전략팀(팀장 남효석)은 전기요금 설정, 전기요금 관련 약관 제·개정, 종별원가 산정, 중장기 요금정책 개발 및 체계 개편 등 전기요금제도 업무와 송배전용 전기설비 이용규정 설정, 대체가격 및 송배전요금 산정 등 송배전가격 관련 업무를 담당하고 있다.
요금전략팀의 업무는 원가주의 등에 기초해 합리적으로 요금을 산정하고 시장환경을 반영한 적정 요금수준을 확보함으로써 모든 고객에게 공평하고 편리할 뿐만 아니라 사회전체 이익을 극대화할 수 있는 가격체계를 구축하는 데 그 목적을 두고 있다.
구역전기사업 및 직접구매제도에 대한 정부의 규제완화로 전력시장에서의 판매경쟁이 가속화되고 있고, IT발전의 급속화와 소비자 주권의식 강화에 따라 고객욕구도 고급화·다양화 추세로 되고 있다.
‘고객과 함께 성장하는 세계적인 전력회사’라는 비전을 달성하고 고객에게 사랑과 존경을 받는 기업을 만들기 위해 영업처는 2007년도에 ‘고객감동 실현’, ‘영업부문 경쟁력 강화’, ‘미래지향적 시스템 구축’을 3대 목표로 정하고 적극 추진하고 있다.
영업처는 우선 영업제도와 각종 서비스를 고객중심으로 지속적으로 개선해 고객만족도를 향상시킬 계획이다.
전기사용에 관한 고객의 알 권리 충족을 위해 지난 2월부터 ‘전기사용계약 자동안내 시스템’을 구축해 신규 사용고객과 계약체결 변경 고객에게 계약종별, 선택요금 등의 주요내용을 안내하고 있으며, 전기요금 납부편의 제고를 위해 텔레뱅킹 계좌이체 납부제도 도입과 지정계좌 무통장입금 수납은행 확대, 자동이체 가입 다구좌 고객의 납기일 선택제 전국 확대 등을 시행한 바 있다.
아울러 지난 8월 1일 전기공급약관 개정을 통해 대용량 고객의 154kV 공급범위의 확대와 고객소유선로 예비전력(을) 요금 인하, 저압 공급범위 확대를 통해 고객편의를 제고했으며 아파트 정전사고의 사전예방을 위해 2005년부터 시행중인 취약아파트 수전변압기 교체비용 지원을 1kW당 1만6,000원에서 총 공사비의 50% 수준인 2만8,000원으로 확대했다.
영업처는 향후 2차원바코드 도입을 통해 실시간으로 수납자료를 처리할 계획이며 단계적인 고객부담공사비 신용카드 납부제 시행도 검토하고 있다.
또한 고객중심의 고품격 서비스 제공을 위해 지난 7월 ‘이사요금 정산제 전국확대 시행’을 통해 이사고객의 요금정산 민원을 완전 해소했으며 123고객센터 운영시스템 개선과 사이버지점 서비스 확충을 통해 Anytime(24시간) Anywhere(전국) 서비스 제공은 물론 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석·관리할 방침이다.
홍혁 처장은 “소비자 불만관리 강화로 고객민원 예방과 고객요구의 제도 반영을 적극적으로 실현하고 고객응대창구의 서비스 수준 점검과 현장업무처리 만족도 평가 등을 통해 고객접점 서비스 수준을 향상하겠다”며 더불어 “고객만족 수기 인터넷 공모, ‘내부고객만족 서비스헌장’ 제정 운영, ‘고객서비스 대상 제정 추진, 고객참여제도 활성화 및 고객의 소리 수렴채널 다양화 등을 통해 CS마인드를 제고하고 고객만족 향상 활동을 더욱 강화할 계획”이라고 밝혔다.
구역전기사업, 소형열병합, 직접구매 등의 신전기사업 대응체계를 구축하고 공급원가를 반영한 소형열병합 아파트 별도요금을 신설하며 대규모 사용고객 집중관리 등 경쟁 확대에 대비해 마케팅을 강화하고 있다. 전압별 요금체계로의 전환 준비를 위해 전압별 요금체계 개발 연구용역을 추진할 예정이며 주택용 누진제에 대한 소비자 인식조사를 분석해 주택용 누진체계 개선방안을 수립하고 원가주의에 입각한 요금제도 운영을 위해 전기요금 연료비 변동제 도입도 검토하고 있다.
홍 처장은 “현장관리업무의 효율성 향상을 위해 전체 검침호수의 약 10%인 164만호(22개 사업소)로 검침용역 경쟁계약을 확대 시행했고 전기요금 자동이체 및 인터넷빌링 가입률 제고, 전기요금청구서 우편 송달 확대 등을 통해 청구서 송달업무를 개선하고자 한다”고 밝혔다.
마지막으로 급속히 발전하고 있는 IT기술을 업무에 적극 반영해 미래지향적 시스템을 구축할 방침이다.
영업처는 공공기관 최초로 작년 9월부터 정부의 행정전산망 공동이용을 통한 ‘Paperless 전기사용시스템 구축’으로 연간 800만 건의 고객구비 제출서류 제로화와 더불어 492억 원의 비용을 절감했다. ‘Paperless 전기사용시스템 구축’은 고객중심 영업업무 프로세스 혁신을 통한 고객만족 향상을 인정받아 2006년 하반기 한전 경영혁신 경진대회에서 대상을 수상한 바 있다.
홍 처장은 “향후 인터넷 전기사용신청 시스템 도입과 정전신고 자동접수·안내시스템을 구축해 고객의 전기사용 편의를 획기적으로 제고하겠다”고 밝혔다.
또 고객별 민원처리 이력의 실시간 종합관리와 고객맞춤형 민원응대를 위해 고객민원 종합관리시스템을 구축하고 검침업무 선진화를 위해 전력선 통신(PLC)을 활용한 저압원격검침 확대와 전기·가스·수도의 통합원격검침 사업도 시범운영 중에 있다.
홍 처장은 “현장업무 수행직원의 업무효율 향상을 위해 ‘PDA를 활용한 현장업무 관리시스템’을 구축해 실시간 현장요금 계산과 사용전점검 등의 업무에 많은 도움을 주고자 한다”고 덧붙였다.
영업처는 올 8월 1일부로 전기공급약관을 개정했다. 홍 처장은 “이번에 시행한 전기공급약관 개정은 그동안 계속해서 영업제도를 고객위주로 개선해 왔지만 마이너한 부분 개정만으로는 소득 2만 불 시대의 다양하고 고급화된 고객의 욕구충족이나 전력산업 경쟁시대에 대응할 수 없다고 판단해 이원걸 사장님 취임 이후 그동안 해결하지 못했던 현안들을 먼저 해결하고자 개정했다”고 개정 취지를 밝혔다.
이번에 개정한 전기공급약관의 주요 내용은 3가지 분야이다. 즉 “기업하기 좋게”, “사용하기 편하게”, 그리고 “복지는 항상 되도록” 해 개인과 법인은 물론 소외계층까지 모든 고객이 제도개선으로 인한 혜택을 골고루 누릴 수 있도록 개정한 것이 주요 특징이라 할 수 있다.
개정 내용을 살펴보면 우선 기업체의 초기투자비 절감을 위해 154㎸ 공급범위를 30만㎾에서 최대 50만㎾까지로 확대했고, 고객소유 예비전력(을) 요금을 현행 10%에서 6%로 인하해 대규모 고객의 비용부담을 덜어줘 기업의 해외유출 방지뿐만 아니라 해외기업 국내유치 기반 조성에 일조했다.
두 번째로 일반서민과 관련된 민생문제로서 그동안 끊이지 않고 제기돼 온 소형집합상가의 민원문제 해결을 위해 현재 계약전력 149㎾까지만 저압공급하던 기준을 200㎾미만까지로 확대해 영세상가의 전기사용 애로와 비용부담은 물론 영업부서의 오랜 현안 문제를 일거에 해소했다.
세 번째로 사회전반에 대한 복지증진의 일환으로 전류제한기 설치기준을 약관에 명문화시켜 요금체납 주거용 단전대상 고객에게도 단전대신 전등이나 냉장고에 필수전력을 공급해 기초생활을 보장받을 수 있도록 했고 산소호흡기 등 생명유지장치 설치 고객의 누진요금 단계를 한 단계 낮춰 요금부담을 덜어주었다.
홍 처장은 “이번 전기공급약관 개정으로 연간 420억 원의 고객부담 경감과 더불어 기업경쟁력 강화 및 저소득층 보호 등 국민복지 증진에 기여할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
‘고객을 최우선으로 삼는 고객만족경영 정착’에 모든 역량 집중
“모든 회사의 존재 기반은 고객이다. 매출액 증대를 통한 수익실현 및 기업의 지속경영전략 수립 등의 근원이 모두 고객으로부터 나오기 때문이다.” 홍 처장은 올해 영업처는 ‘고객을 최우선으로 삼는 고객만족경영 정착’에 모든 역량을 집중하고 있다고 밝혔다.
이를 위해 영업처는 우선 중장기 마케팅/서비스 전략을 수립할 계획이다. 올 4월 대용량고객 특화서비스, 마케팅전문인력 양성, IT활용 고객응대 접점서비스 수준 향상, 공정한 신전기사업제도 운영 등이 포함된 ‘전력마케팅 Planning Best-10’을 중점과제로 선정해 추진하고 있으며 8월에는 전국 1,550호의 주택 및 동력고객을 대상으로 고객요구 실태조사를 펼쳐 고객만족 Core Value를 도출하고 고객요구 변화에 적합한 중장기 고객서비스 전략을 수립할 예정이다.
영업환경변화에 선제 대응하고 고객의 요구에 신속 대응하기 위해 올해부터 전기공급약관의 적기 개정을 추진하고 있다. 올 초부터 충분한 사전준비와 검토를 통해 1차적으로 지난 8월 1일에 고객중심적으로 약관을 대폭 개정했고, 연말에는 전문기관의 연구용역 결과를 반영해 약관체계 개편과 용어정비 등이 포함된 약관개정으로 고객의 손쉬운 이해를 돕고 한전 위상에 걸맞은 공급약관을 정립할 계획이다.
아울러 주택용 누진요금체계를 적정 수준으로 개선해 누진제에 따른 요금민원을 해소하고‘전압별 요금체계 도입방안’ 연구용역을 추진해 우리나라 실정에 맞는 전압별 요금체계를 개발해 원가주의에 기초한 합리적 요금체계를 구축한다는 계획이다.
한편 영업처는 고유 업무이외에도 기업의 사회적 책임을 다하고자 하는 사회봉사활동에도 가장 모범적인 모습을 보이고 있다.
영업처 사회봉사단은 지난 5월 한전 본사 32개 처(실) 사회봉사단 중 최초로 우수사회봉사단으로 선정됐으며 지난 1월에는 서울YMCA로부터 감사패를 받기도 했다.
영업처 사회봉사단은 노력과 시간을 할애하는 실천적 활동과 꿈과 희망을 주는 봉사활동을 중점적으로 추진하고 있다.
매월 정기봉사활동으로 경로식당 무료급식활동을 전개하고 있으며 정신지체장애들을 대상으로 봉사활동을 전개, 장애우들의 사회적응활동을 지원하고 있다. 또 방학기간을 이용한 자녀 등 가족과 함께 하는 정기봉사활동도 전개하고 있다.
아울러 소외계층 어린이를 대상으로 뮤지컬 관람과 저소득 가정 학생 2명에게 매월 10만원씩 희망의 장학금을 전달하고 있다. 이와 함께 미아예방캠페인의 일환으로 ‘이름표 달아주기’ 행사를 시행하고 사랑의 김장담그기, 전력설비 견학, 설·추석 사랑의 선물 전달 등 불우한 이웃과 함께 꿈과 희망을 나누는 봉사활동을 꾸준히 펼치고 있다.
