[일렉트릭파워 배상훈 기자]한국남부발전(사장 신정식)이 매년 늘어나는 신재생에너지 공급인증서(REC) 계약과 관련해 대국민 편의 증진 차원에서 고객지원센터를 운영한다.

남부발전은 RPS 공급의무자 최초로 11월 11일 부산 본사에서 노·사 합동으로 신재생에너지 고객지원센터 개소식을 개최했다.

그동안 REC 거래와 관련해 사외홈페이지 및 계약서류상 전화번호를 일일이 확인하는 번거로움이 있었다. 또 실무부서와 통화가 이뤄져도 담당자 부재 등의 이유로 업무처리에 불편이 발생했다. 그로 인해 감사부서, 신문고 등을 통한 강성민원도 빈번했다.

현업부서도 매년 증가하는 REC 계약에 따라 폭증되는 전화문의로 업무효율이 떨어졌다. 업무강도도 지속해서 가중되는 어려움이 있었다.

남부발전은 국민 중심의 사회적 가치 실현은 물론 직원 만족도 제고를 위해 지난해부터 고객의 필요를 분석했다. 이어 ▲프로세스 체계화 ▲시스템 구축 ▲핵심역량 강화 ▲접근성·만족도 제고 분야 12개 과제를 도출해 개선했다.

신재생에너지 고객지원센터는 대표전화(1600-1658)를 통해 연결 가능하다. 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. REC 계약방법, 회원가입, 발전설비 등록, 대금 지급 및 소유권 이전 관련 정보 등 단순 문의에 대해선 신속한 답변이 가능하다.

상담원이 해결할 수 없는 전문분야 민원 또한 재통화 없이 원 콜, 토털 서비스 방침을 바탕으로 한 번에 현업부서와 연결돼 조치된다.

모든 상담원이 통화 중일 때는 고객의 콜 백 요청에 대해 1시간 이내에 콜 백 처리를 완료한다. 담당자 부재나 통화 중일 때는 반드시 당일 내 아웃바운드 또는 문자로 상담을 완료하고 있다.

지난 10월 한 달간 고객지원센터를 시범운영한 결과 4명의 상담원으로 인바운드(고객→센터) 1,477건, 아웃바운드(센터→고객) 774건의 전화민원이 처리됐다. 센터 구축 이전 46%에 불과하던 응대율은 87.6%까지 향상돼 만족도 제고에 기여했다는 평가를 받고 있다.

남부발전은 현재 전화와 인터넷 상담을 비롯해 카카오톡 등 다채널 고객응대 기능 체계를 완비했다. 또한 중장기 마스터플랜을 수립해 고객지원센터 상답업무를 사업개발 분야로도 확대할 계획이다.

남부발전은 2030년 신재생에너지 종합센터 구축을 목표로 표준 매뉴얼 개발을 확대하고 기반을 강화해 전문성을 높인다. 서비스 품질도 개선해 2020년 KS서비스(KS S 1006) 인증 획득과 함께 2021년 한국의 우수콜센터로 선정될 수 있도록 핵심역량을 확보할 방침이다.

김병철 남부발전 사업본부장은 “고객가치를 최우선으로 하고 ‘고객의 소리는 KOSPO 신재생에너지사업의 미래다!’라는 표어에 부합하는 고객지원센터가 구축됐다”고 말했다.

이어 “앞으로도 국민들이 신재생에너지 사업을 편리하고 효율적으로 할 수 있는 환경 만들기에 최선을 다해 달라”며 RPS 공급의무자 최초로 센터를 마련한 성과인 만큼 관련 산업 롤 모델이 되길 기대했다.

송민 한국남부발전노동조합 위원장도 “KOSPO 신재생에너지 고객지원센터 개소로 외부 고객은 물론 내부직원 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다”며 “남부발전노동조합은 고객지원센터 근무자에 대한 근무형태 및 근무여건 개선을 위해 적극 노력하겠다”고 말했다.

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